Gambaran Umum

Sebagai bagian dari ekosistem Waktoo Super App, kami mengembangkan fitur layanan pelanggan dengan menghubungkan pesan WhatsApp ke platform chatbot AI kami (Kazee.ai).

Backend layanan ini dikembangkan menggunakan Node.js dan Firebase, yang memungkinkan komunikasi dua arah yang lancar dan dukungan pelanggan secara real-time.

Permasalahan:

• Tim CS sering kesulitan menangani pesan WhatsApp dalam jumlah besar:
• Pelanggan berharap mendapatkan balasan instan, tetapi CS tidak selalu bisa merespons dengan cepat.
• Pelanggan berharap pembaruan yang hampir real-time, tetapi metode polling server tradisional dapat menambah latensi dan kompleksitas.

Solusi:

Kami membangun layanan backend yang mengintegrasikan WhatsApp dengan Kazee AI untuk memberikan layanan pelanggan hybrid:

• Respons Awal oleh AI - Pesan yang masuk dijawab secara instan oleh AI, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan tingkat respons.
• Pengambilalihan oleh Agen CS - Agen CS dapat mengaktifkan atau menonaktifkan mode AI kapan saja, memungkinkan mereka untuk mengambil alih percakapan secara langsung.
• Penanganan Webhook - Memproses pesan masuk, tanda terima pengiriman, dan pembaruan status template dari WhatsApp.
• API Pesan (Messaging APIs) - Memungkinkan pengiriman pesan, pembuatan template pesan, dan penggunaan template yang sudah disetujui.
• Penyimpanan Permanen (Persistent Storage) - Setiap pesan masuk dan keluar disimpan di Firebase untuk audit dan riwayat.
• Pembaruan Real-time - Frontend mengandalkan SDK Firebase untuk sinkronisasi percakapan secara instan.

Dampak

Dengan mengintegrasikan WhatsApp dengan Kazee.ai, kami mencapai peningkatan signifikan dalam operasi dukungan pelanggan:

• Waktu Respons Lebih Cepat - Pelanggan menerima balasan instan berbasis AI, yang mengurangi rata-rata waktu tunggu.
• Peningkatan Efisiensi Agen - Agen dapat berfokus pada pertanyaan yang kompleks, sementara AI menangani pesan-pesan rutin.
• Pengambilalihan yang Lancar - Agen dapat mengambil alih percakapan kapan saja, memastikan pengawasan manusia saat dibutuhkan.
• Percakapan Real-time - Frontend diperbarui secara instan melalui Firebase, memberikan pengalaman chat yang mulus dan responsif.
• Pelacakan Pesan yang Andal - Semua pesan dan status pengiriman disimpan secara permanen untuk audit dan referensi riwayat.

Sistem ini membantu memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih andal, meningkatkan kepuasan pengguna secara keseluruhan sekaligus efisiensi biaya operasional.